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网络营销知识

顾客接受推销的心理阶段及应对技巧

2016-12-­16
       唯有充分地了解顾客购物时的心理转换过程,才能准确掌握顾客的需求,成功地售出商品。从一个陌生顾客发展到一个成熟的顾客,通常有以下几个心理转变阶段:排斥期、接受期、反复期与认同期。在这四个不同的阶段,销售员应该采取不同的应对措施:

  1.排斥期

  这一时期是我们销售人最难突破的一个阶段,并且要面临重重的猜测和怀疑。顾客面对烦人的销售员,通常会说:“你们有厂家手续吗?全吗?带着没有呀?”如果带着的话,当你拿出来给他看,他们看得要么仔细到恨不能放在显微镜下查,要么就根本不看,总之态度让人感到十分不舒服。突破这一时期的要诀:换位思考。假如你是一个终端客户,一定也会首先考虑产品的真假质量等,所以被怀疑很正常。此时我们只要耐心的全力配合客户,并且细心回应客户,那么就能顺利过关,这一阶段大约持续8分钟左右。

  客户对厂家产生重重怀疑之后,即使我们能够顺利过关,顾客也会产生新的疑虑:产品质量是否过关?产品价格是否实惠?产品是否跟得上潮流……尤其对于广大的不知名的中小厂家,这点体现的尤为明显,此阶段的典型语言:“类似的产品我们都有,不缺。”“我们有某某大厂的,客户们都认大厂的。”“以后再说吧,这次不定了”等等类似的逐客语言,并且态度比较冷漠,甚至于让人心寒。渡过这一阶段的要诀:产品比较,思想启发引导。比如价位和利润空间:“的确,我们的厂家不大,但是,大厂家的产品价格高,利润空间不大,您作为大夫,虽然主要是救死扶伤,但是同时也是一位生意经营者,因此在质量差别不大的情况下,利润高难道您还不想尝试吗?”“现在国家监管很严,药品生产企业生产的产品质量差别越来越小,体现在效果上差别几乎没有,这点您肯定比我更加清楚,因此我觉得您应该尝试一下我们的产品。”这一阶段约需十分钟左右。

  在排斥期期间,都不能对顾客过于急躁或者过于直接,否则很容易逼走我们的准客户。而通常来说,迂回曲折、委婉间接地绕开产品本身的利益关系来和客户进行进一步沟通,会进展得更加有效。

  小技巧:如何应对顾客的排斥心理?

  (1)学会尊重。最重要的一条是要尊重别人的生活习惯,坚决不能给人带来不便和麻烦,哪怕仅仅是心理上的一丝压力也不可以。要学会给别人留有自由的空间,让人们自主的去判断和选择。

  (2)学会倾听。不要急于把自己的思想强加于人。要善于倾听对方的心声,了解对方的想法,掌握对方的态度,判断对方的特点。

  (3)学会沟通。千万不要以为沟通就是想方设法粘住,千方百计游说,锲而不舍,不择手段。真正的沟通是一门艺术,是坦诚、谦虚、客观地与人探讨,亲切但不急切,冷静但不冷漠,如春风化雨,渐入佳境。

  2.接受期

  在接受期内顾客对你所销售的产品已经产生了兴趣并希望了解更多的讯息。进入这一阶段,成功的希望就已经在眼前了。不过,仍然不能操之过急,顾客对产品显示出兴趣并不代表他就已经被你套牢了,只是内心开始松动并接受你和你的产品。此时的典型语言和动作一定要注意掌握。典型语言:“你们厂家准备在这边做多长时间?”“这个产品效果怎样?”“这个产品多少粒的?几天量?”而典型行为:主动拉近与你的距离,眼神开始向一个角度凝聚,在你回答他的问题时,他会看你的眼神等等。此时对策:沉着冷静,语言准确果断,眼神更要自信。比如针对在这边做多长时间的提问,就要坚定的回答:“我们在这边要长期做下去!放心,客户的后期服务和维护我们一定做到位,有什么问题我们肯定会第一时间和您沟通!”关于产品的效果,最好用真实的例子作答,并且要注意病例不要与客户离的太远,最好是在同一城市的病例。这样会进一步增强客户订货的信心。

  另一方面,此时的客户有了购买意愿后便开始讨价还价,面对客户的讨价还价现在很多销售人员不会科学的做出让步,他们为了促成交易,一开始就抛出了大量的优惠,一步步向后退。这反倒让客户对产品失去了信心,在你不断让步的同时,商品在客户心目中的价值也在逐步打折,客户的购买心理是即希望商品非常有价值,又希望能便宜的购买到商品。因此,业务人员首先要对自己的产品充满信心,并且不轻易让步,要先让客户感觉这个商品真是物有所值,而后你在做出一点让步,比如送个赠品等,尽量不去降低商品价格,保持商品本身的价值感,这样同时也保持了你让步的分量与价值,为后面的让步打下良性基础。

  3.反复期

  客户要决定购买某种商品前都会产生心理的反复,越是大额理性商品越是如此,因此,与客户洽谈的时候经常会卡在某个点上,无法继续进展,你不让步,客户也不让步,通常僵持下去的结果是客户开始产生放弃购买的念头,很多成交的机会就在这个环节失去了。

  由于交易的主动权在客户手里,因此,当客户出现购买思想反复时,不要强攻,这样只会使僵持的局面更紧张,继而失去成交的机会。此时应该以退为进,曲线前行。通常情况下,因为客户在洽谈中处于强势地位,除了其真的无法做出让步或妥协外,很多时候是碍于面子被僵持住,或是钻入牛角尖,这时我们正确的做法是退一步,比如先挑容易达成共识的问题与其来探讨,甚至是先把业务放下,谈些客户可能感兴趣的话题,当然,转折要自然。当和客户谈的比较投机以后,在回过头来谈受阻的问题,此时除非真的没有回旋空间,否则客户多会考虑一点情面因素而做一些让步。因为中国人都喜欢讲情面,陌生的两个人如果很投机的谈话5分钟就在心理上把对方算作了“熟人”。如果我方可以让步时,也要在这个时候让步,而非在僵持阶段进行让步。同样的让步,因为时间不同,客户的情绪不同,效果也不同。

  这个环节的原则是:因为这个环节涉及到实质利益问题,此时的客户心理处于交易的危险期,我们主要该做的是不要把这跟绷紧的线拉断,曲线迂回,平稳度过,具有战略性的让步也在此时抛出,在客户购买心理的天平要失衡的时候把让步的利益砸上去,当然,做出让步的决定依然要看起来很困难,拿出从自己身上向下割肉的劲头。

  案例:

  一位大爷在咳嗽用药货架前研究了半天,再三比较下,终于拿了几样比较“顺眼”的药品,便向店员询问哪种药更好。这时店员发现其中有一种是公司规定的主推品种,便机灵的指着说:“这种不错。”

  大爷半信半疑地说:“我看这种最近广告打得挺好,而且是某明星代言的,效果应该也不错。”

  店员立即附和:“是的,这个也蛮好的!”

  大爷又指着其中一种说:“这个是糖浆,服用挺方便的,而且是老牌子,应该也可以的。”

  店员立刻点头说:“确实是……”

  由于接二连三的提问都得不到明确的答复,大爷也失去了选择的能力,最后只得放下药品对店员说:“等医生开了药方我再来买吧。”

  分析:老年购买者在购买商品时,心理不稳定,没有主见,疑心较大。所以老年人的反复期一般持续时间较长。如果在反复期不能给与正确诱导,极其容易失去一个就快得到的客户。店员在接待这类顾客时,不宜“一味附和”或者“喧宾夺主”,一定要把自己放在称职“参谋”的位置上,真正的为顾客所想,尊重他们意见的同时言语缓和的表达自己的观点,这样可以减少顾客的疑虑,加快达成交易的速度。

  4.成交期

  到了这个环节客户基本已经有了八成的购买倾向,但是此时又有一个购买心理因素在作怪,那就是当客户要做出购买决定的时候会因为将要失去选择的机会而产生的不安感,此时通常会在头脑中本能的和替代性商品进行比较或犹豫是否值得购买等问题。其实客户头脑中开始想这些问题的时候就是心理上已经接受了你的商品,只是产生一种任何人都会有的本能心理反应而已,因为客户只有在看好了一件商品后才会拿到心中的天平上称量,此时一个微小的思维波动就能改变客户的消费决定,也就是说,买还是不买,只是一个念头的问题,这个时候我们只要加强攻势,比如抛出一个哪怕很小的优惠,也可以顺利促成交易,我们终极的让步就留在此时让出,以达到临门一脚,尽快达成交易的作用。

  这个环节的销售策略是不再去和客户谈是否购买的问题了,而是和他谈购买后的话题并描绘出客户因为购买了产品所带来的好处。比如:“这部空调最好是放在客厅的门旁,这样夏天客厅和卧室的温度都能在26度左右,再热的夏天也都能和春、秋季一样凉爽,因为这个空调最大的特点是采用智能传感技术,上下吹风不吹人,你再也不用担心感冒或患上空调病了”。这样聊一会会给顾客心理造成“这个产品我已经买了”,或是“应该买”的微妙暗示。

  而当客户做出购买决定后,业务人员切忌眉飞色舞,过于兴奋,因为这样会给顾客造成一种负面的心理感受:“这小子占我便宜了吧?”、“他那么高兴,有问题吧?我是不是吃亏了?”等等,因此,业务人员要慢慢学会“鬼脸”的谈判心理技巧,即不会让客户在你的脸上和肢体语言中了解到你的心理意图,这对商务洽谈很重要。更高的境界是通过表情来引导与迷惑对手,比如商家在讨价还价中通过表情和肢体语言给顾客传递出很无奈,无利可图,甚至是赔本的视觉信号。虽然我们都知道买家没有卖家精的道理,但是对于对方这样的反应我们还是会觉得占到了便宜。

  销售中的心理技巧根据行业及产品的不同,方式与特点也不尽相同,针对性的技巧也很多,这里只是从综合的角度讲述一些普遍性的通用技巧。更多的销售心理技巧要结合自身与客观环境,在不断实践中摸索学习。

    

       转自  17《顾客心理诱导术  王力可

 

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